Стандартизация работы металлоторговой сети УГМК предполагает обязательное пошаговое выполнение региональными предприятиями единых норм работы с потребителем
Со своим уставом
Стандартизация работы металлоторговой сети УГМК предполагает обязательное пошаговое выполнение региональными предприятиями единых норм работы с потребителем
Внедрение единых стандартов работы для всех филиалов УГМК стало следующим этапом развития компании после формирования в Украине сети супермаркетов металла.
Стандарты разрабатывались по результатам исследований потребительских предпочтений клиентов. Таким образом, были выведены категории услуг, которые необходимо оказывать на всех без исключения отечественных предприятиях УГМК. Помимо очевидных стандартов работы, был предложен ряд сервисов, которые заказчику приятно получать, но которые не были выявлены в ходе предварительных исследований, так как потребители не могли предположить возможности оказания подобных услуг.
На сегодняшний день в числе стандартов сети можно выделить:
• скорость обслуживания, унифицированную для определенного объема покупки;
• гибкую систему скидок;
• наличие определенного сортамента на всех украинских региональных площадках;
• единый формат транспортных услуг;
• порезку;
• работу по выходным (в основном, по субботам);
• наличие сертификата качества производителя на всю продукцию;
• удобную форму расчетов (наличный и безналичный расчет);
• наличие справочника для пользователей металлопрокатом, где расписано, сколько какого металлопроката для каких нужд необходимо. Справочник легко помещается в кармане и может служить записной книжкой с готовой справочной информацией.
Кроме того, всем покупателям предоставляются:
• упаковки мелких партий проката или негабаритных продуктов фирменным скотчем;
• флажки для длинномерных грузов (ведь они обязательно должны быть маркированы). В итоге получаем и безопасность движения, и выполнение требований к транспортировке данного вида продукции, и дополнительный сервис для покупателя.
ЗАДАЧНИК ДЛЯ СТАНДАРТИЗАТОРОВ
В 2006г. практически на всех предприятиях сети организация повседневной работы была “приведена к общему знаменателю”: теперь во всех региональных компаниях есть отдел сбыта, бухгалтерия, подразделение по инженерно-техническому обеспечению предприятия, складское хозяйство, плюс – управление (или хотя бы ответственный), занимающееся вопросами маркетинга и продвижения.
При этом внутри сети существует четкая классификация предприятий (прежде всего по объемам продаж) на:
• крупные, которые уже развиты;
• крупные развивающиеся;
• небольшие новые, у которых проходит этап активного роста.
Для того чтобы задекларированные стандарты действительно работали во всех без исключения местных предприятиях, они должны быть прописаны детально и скрупулезно отработаны.
Исходя из этого, УГМК решает сегодня следующие задачи:
1. Происходит разработка и доведение до совершенства стандартов. Ведь любой стандарт должен быть выполнен поэтапно и абсолютно идентично на всех предприятиях сети. Так, если идет речь о том, что обслуживание партии из 5 товарных позиций занимает в среднем 40 минут, то это должно выполняться в любом из региональных УГМК. Причем, в свою очередь, данный стандарт подразделяется на:
• стандартное время оформления заказа у менеджеров,
• стандартное время подготовки бухгалтерской документации,
• время самой отгрузки,
• возможное время для консультирования покупателя менеджером (если это необходимо).
2. Затем происходит внедрение поэтапного исполнения процедур каждого из стандартов в регионах (в т.ч. и в Киеве). Столица при этом используется как экспериментальная площадка, где все отрабатывается в первую очередь.
3. Далее необходимо решить проблему недостаточного уровня коммуникаций между сотрудниками различных региональных предприятий. Для этого компания планирует разработку и внедрение единой системы тренингов, адаптированной под каждый конкретный регион и его проблемы. Таким образом, УГМК собирается не просто обучать персонал, но и делать акцент на обмене опытом между центром и регионами, а также между различными региональными предприятиями. Чтобы коммуникации были настолько налажены и отработаны, что все местные предприятия и их отдельные сотрудники говорили бы с клиентами на одном языке.
Предполагается, что для каждой страны присутствия в компании будут разработаны свои стандарты розничной торговли.
ПЕРСПЕКТИВЫ
В данный момент в компании проводится работа по регистрации стандартов сети в патентном бюро в качестве нематериального актива, который является собственностью УГМК. Ведь некоторые операторы металлорынка Украины или пытаются ввести у себя нечто подобное, или заявляют о таких намерениях. “Но смелость инноватора заключается в том, чтобы не просто сказать и не просто делать, но и отвечать за то, что сделал. И мы готовы к этому. Об этом свидетельствует регистрация стандартов как актива”, – уверены в УГМК.
В существующую структуру стандартов будет активно интегрироваться предложение широкого ассортимента труб. В то же время внедрение данного стандарта как единого для всех региональных компаний в Украине имеет определенные ограничения, так как не во всех регионах трубы пользуются одинаково хорошим спросом.
И еще один стандарт, работа над которым продолжается, – наличие при супермаркете металла магазина сопутствующих товаров. Этот стандарт будет, скорее всего, введен в небольших регионах или же в областях, где большая часть потребителей стремится за минимальное время купить максимум необходимых товаров. К таким регионам можно отнести Кременчуг, возможно, Крым (Симферополь). И показательным образцом такого предприятия является склад №2 на Оболони в Киеве – там уже более полугода весьма эффективно работает склад-магазин метизов, инструмента, профнастила. “К этому складу-магазину мы шли года три, так как метизы – довольно сложный товар. Да и с номенклатурой метизов нужно было угадать так, чтобы их был готов покупать именно потребитель металлопроката, и чтобы достичь эффекта синергии, а не создать два самостоятельных торговых предприятия, интересных разным целевым аудиториям.
При этом, основываясь на собственном опыте, в УГМК решили, что ассортимент должен включать метизы разных производителей.